Informácie
- Odvetvie: Poisťovníctvo
- Výzva: Upisovatelia a likvidátori poistných udalostí trávili nadmerné množstvo času vyhľadávaním údajov o poistných zmluvách a histórii poistných udalostí.
- Riešenie: Amazon Q Business s integráciou databázy MySQL a vlastným Lambda konektorom
Výzva
Regionálna poisťovňa s viac ako 50 zamestnancami čelila výrazným prevádzkovým úzkym miestam, ktoré negatívne ovplyvňovali schopnosť efektívne obsluhovať zákazníkov. Likvidátori poistných udalostí museli manuálne prehľadávať viac ako desať rôznych systémov, aby si poskladali kompletnú históriu poistnej zmluvy. Rozhodovanie o upisovaní poistiek sa pravidelne oneskorovalo o 24 až 48 hodín, keďže tímy čakali na zhromaždenie potrebných údajov.
Kritické údaje pre posudzovanie rizík boli uzamknuté v databázach MySQL a dostupné len pre zamestnancov so znalosťou SQL. Poistné dokumenty a spisy k poistným udalostiam boli roztrúsené v rôznych zastaraných systémoch, čo vytváralo informačné silá naprieč organizáciou. Zaškolenie nových likvidátorov bolo časovo náročné – trvalo približne tri mesiace, kým sa naučili všetky postupy prístupu k dátam a mohli začať pracovať produktívne.
Riešenie
Nasadili sme Amazon Q Business s prepojením na databázy v reálnom čase, čím vznikla centralizovaná inteligentná platforma pre poistné operácie.
Riešenie bolo priamo napojené na MySQL databázu spoločnosti, ktorá obsahovala viac ako 2 500 záznamov o poistných zmluvách, histórii poistných udalostí a údajoch o rizikách.
Naskenované dokumenty k poistným udalostiam, formuláre poistných zmlúv a metodiky upisovania uložené v S3 bucketochn boli indexované a sprístupnené na vyhľadávanie.
Vytvorili sme vlastný Lambda konektor, ktorý zabezpečil prístup v reálnom čase k hlavnému poistnému systému.
Vďaka priamej API integrácii s existujúcou (legacy) platformou pracovali likvidátori a upisovatelia vždy s aktuálnymi údajmi.
Platforma umožňuje okamžité vyhľadávanie poistných zmlúv pomocou dotazov ako napríklad:
„Zobraz všetky aktívne poistné zmluvy pre Johna Smitha vrátane histórie poistných udalostí.“
Súčasťou riešenia je aj automatizované hodnotenie rizika na základe historických dátových vzorcov.
Vyhľadávanie podobných poistných udalostí pomáha likvidátorom rozhodovať konzistentne.
15-minútový cyklus obnovy dát zabezpečuje takmer okamžitú dostupnosť informácií pre všetky oddelenia.
Výsledky
Prevádzkové zlepšenia boli viditeľné okamžite v celej organizácii.
Spracovanie poistných udalostí sa zrýchlilo o 60 % – priemerný čas vybavenia klesol zo 48 hodín na 19 hodín.
Upisovatelia skrátili čas potrebný na vyhľadávanie údajov o 75 %, čo umožnilo rýchlejšie vystavovanie poistných zmlúv a lepšiu zákaznícku skúsenosť.
Zákaznícka podpora dosiahla 55 % zlepšenie v miere vyriešenia požiadaviek pri prvom kontakte, čím sa znížila frustrácia klientov aj počet spätných volaní.
Rovnaký počet zamestnancov dnes spracuje o 250 poistných zmlúv ročne viac a chybovosť pri likvidácii poistných udalostí klesla o 40 %.
Vďaka presnejšiemu hodnoteniu rizík sa zlepšili aj škodové pomery, čo malo priamy pozitívny dopad na ziskovosť spoločnosti.
Technická infraštruktúra
Technická infraštruktúra zahŕňa prístup v reálnom čase k 2 500 poistným záznamom s MySQL synchronizáciou každých 15 minút.
Platforma dosahuje 95 % presnosť odpovedí pri komplexných otázkach týkajúcich sa poistných zmlúv.
Zároveň spĺňa všetky regulačné požiadavky vďaka nasadeniu vo VPC.
Celá implementácia, vrátane integrácie databáz a školenia používateľov, bola dokončená za osem týždňov.
